5 dicas para você atender melhor os consumidores da geração Y

A geração Y nasceu entre 1980 e o final da década de 90 e é tida como o maior segmento (em volume de compras e quantidade de consumidores) em vários setores da economia, segundo estudo da DOM Strategy Partners. Os consumidores da geração também chamada de Millennium nasceram em uma época com grandes revoluções tecnológicas e demandam uma abordagem diferenciada.

A começar pelas expectativas que costumam ser bem mais altas. Conhecidos principalmente pela impaciência em relação ao atendimento, os Millennials esperam atendentes bem treinados e capacitados, atenciosos e simpáticos. Além disso, segundo pesquisa da Bridge Research, pessoas desse grupo não gostam de falar com mais de um atendente e demandam respostas diretas e objetivas.

5 DICAS PARA ATENDER CONSUMIDORES DA GERAÇÃO Y

Como, então, inovar na abordagem e agradar uma geração que parece cada vez mais exigente? Sabendo que essa geração não é muito fã de contact center, separamos 5 dicas para ajudar no atendimento desses consumidores e evitar uma taxa de rejeição elevada.

1. Ouça, conheça, entenda e resolva

A geração Y quer que as interações com as marcas sejam mais pessoais e não apenas mais convenientes para as empresas. Isso significa que, mesmo que essa seja uma geração que cresceu imersa no mundo online, este grupo considera a internet, ainda, um meio impessoal demais para tratar alguns problemas. Falta de paciência para escrever, enviar e aguardar uma resposta são alguns dos problemas do contato online. Ou seja, o bom e velho telefone ainda é a plataforma preferida para contato com o call center.

Por isso, seja qual for a plataforma, o atendimento deve prezar pela empatia, ou seja, o relacionamento e o diálogo entre atendente e cliente precisam ser próximos e verdadeiros. Ao perceber que o operador está ao seu lado, o consumidor se torna mais compreensivo e paciente.

2. Seja mobile

O atendimento multicanal e ágil é uma exigência dessa geração — e não apenas dela, é claro. Esse grupo quer se sentir imediatamente compreendido, valorizado individualmente e reconhecido.

Para isso, é necessário utilizar o mesmo meio que a geração Y utiliza para se comunicar diariamente: o smartphone. Não é à toa que o celular se tornou um ponto de contato importante para interações com as marcas.

Ser mobile, hoje, não é mais um diferencial, mas obrigação das empresas que entendem a importância de se adaptar ao comportamento do consumidor.

3. Dê opções de autoatendimento

Grande parte das pessoas deste grupo acredita que deve ter a capacidade de resolver a maioria dos problemas relativos a produtos e serviços por conta própria. Não acredita? É só perguntar por aí ou acessar o Youtube e digitar a palavra “tutorial”. Falar com um operador acaba sendo o último recurso, porém precisa ser um recurso disponível e eficiente.

4. Utilize as mídias sociais

Embora as redes sociais, como Facebook e Twitter, sejam plataformas utilizadas como último recurso para resolver um problema, sua empresa deve estar lá. Seja para orientar os clientes, tirar dúvidas, responder reclamações ou monitorar as menções da marca, a empresa precisa se fazer presente. Lembre-se de que o atendimento deve ser multicanal e pode começar nas mídias sociais e terminar em uma ligação. Independentemente da plataforma de contato inicial, o call center deve ter estrutura para proporcionar o mesmo atendimento em todas elas.

5. Poupe tempo e esforços

A velocidade é um fator extremamente importante para uma geração que já esqueceu há muito tempo que houve internet discada. Para poupar tempo e esforços, o call center deve ter estrutura adequada que não exija a repetição de informações ou um processo longo e prolixo. Em alguns casos, um problema pode ser solucionado mais rapidamente com uma solução de autoatendimento ou conavegação (quando o cliente compartilha a tela com o atendente). Novamente, é importante dar opções de atendimento diversas.

Como a geração Y valoriza o contato pessoal, agilidade e facilidade no serviço de atendimento, sistemas que integrem dados (obtidos tanto via telefone quanto via mídias sociais) são parte da solução para a exigência desses novos consumidores.

Fica claro que, para agradar os millennials, é preciso entender que eles querem e exigem atenção, além de atendimento personalizado. Empresas que ainda não compreendem o novo comportamento dessa geração correm o risco de perder preciosos clientes.

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