A importância da qualidade do atendimento ao cliente para o sucesso do Call Center

A gestão pode ser desafiadora em qualquer área. Isso porque muitos fatores estão envolvidos, como os recursos humanos, tecnologia e operações. Em um Call Center, melhorar a gestão significa aumentar a capacidade da empresa de solucionar problemas, ou seja, melhorar a eficiência e qualidade do atendimento ao cliente. Essa missão diária se torna mais clara quando pensamos no cliente como foco do call center, já que a solução de suas dúvidas e questões são a moeda de troca. É simples: você só conquista um cliente se conseguir atender suas principais demandas.

Qualidade do atendimento ao cliente no Call Center

Avaliar, melhorar e traçar metas para que o atendimento consiga suprir ou até superar a expectativa do cliente fazem parte da missão diária da gestão de um call center. Mas para que isso funcione, há alguns fatores que devem ser observados.

Veja abaixo:

Operadores

Pense em uma porta de entrada imaginária do seu call center. Por essa porta passam todos os clientes, e seus os operadores estão ali, aguardando para recebê-los. Dá para compreender a relevância desses agentes para o sucesso das operações, certo? Sabemos que aumentar a satisfação do cliente é meta de qualquer empresa, já que além de impactar a curto prazo, também tem relação direta com a rentabilidade a longo prazo.

Portanto, a qualificação dos operadores e a forma como conseguem compreender as dores dos clientes, entre outros fatores, é essencial para manter a qualidade do atendimento ao cliente.

Por isso, o atendimento humanizado no call center é cada vez mais valorizado, já que cria uma cultura de empatia entre atendente e cliente. Este modelo de atendimento preza pelo contato direto, como uma conversa frente a frente. Isso não significa necessariamente ficar mais tempo com cada cliente, mas fazer com que ele sinta que o problema dele é também da empresa.

Sistemas

A tecnologia tem um papel fundamental na qualidade do atendimento ao cliente no call center. Se há demora em completar a chamada ou o sistema é lento e atrasa o acesso às informações para o atendimento, por exemplo, é impossível esperar que haja qualidade no atendimento. Outro exemplo são os sistemas desintegrados que fazem o operador repetir as mesmas perguntas em mais de uma fase do atendimento. Junte todas essas falhas e fica fácil entender porque os sistemas podem deixar um cliente insatisfeito e impedir o sucesso do call center. Por isso, procure soluções que possam agilizar o tempo de atendimento, unificar processos e diminuir custos. O sucesso virá naturalmente.

Estratégia de Mailing

A segmentação de contatos no call center consiste em conectar os operadores com a pessoa certa no momento certo. Para isso, faz-se uma divisão e agrupamento da base para tornar o contato mais efetivo. Essa segmentação é fundamental para manter uma base de qualidade que será utilizada no atendimento da melhor forma possível.

Se você liga para uma empresa e é atendido por um profissional que entende sobre o que você fala, sem precisar passar para outro agente, qual é a sensação? É exatamente para isso que a estratégia de mailing serve: agilizar a resolução de problemas e melhorar o atendimento. Fator decisivo para o sucesso das campanhas, a segmentação também pode aumentar o número de vendas e otimizar o uso dos recursos humanos, de tempo e de dinheiro.

É evidente que a qualidade no atendimento é extremamente importante para qualquer call center, já que representa a empresa. Se o atendimento não atender ou superar expectativas, o cliente não sairá satisfeito. Por isso, gestores devem estar comprometidos não apenas com o resultado final, mas também com o atendimento (fator determinante para o resultado).

Lembre-se que a qualidade do atendimento ao cliente resulta no aumento da credibilidade e da confiança na empresa.

Além do atendimento, há outros fatores que você deve prezar na gestão de um Call Center. Baixe gratuitamente o e-book “Coisas que você precisa saber para gestão do seu call center” e descubra quais são.