A importância de um atendimento humanizado no call center

A importância de um atendimento humanizado no call center

Todos nós conhecemos exemplos de bons e maus atendimentos ao cliente, seja através de nossa própria vivência, seja através da experiência de terceiros. Por essa razão, nosso desafio é trabalhar para a geração de ótimos atendimentos no call center. Se você tem interesse em melhorar sua receptividade, esse post poderá lhe ajudar.

Defendemos que um importante caminho para a melhoria no atendimento é sua humanização, deixando-o menos automatizado e robotizado. No entanto, onde entram as grandes soluções de tecnologia dos call centers, como a automatização dos processos e dos atendimentos? Não seria contraditório?

Por esse motivo, precisamos fazer uma importante distinção: automatizar e dispor de robôs não significa caminhar para uma robotização. Robotização, neste ponto de vista, seria atender o cliente sem escuta-lo, sem compreender suas necessidades e suas dores. Uma URA ou um robô bem programado poderá atender o cliente dentro das suas reais expectativas, ou seja, um atendimento com agilidade, velocidade, que ofereça a informação necessária e ao final solucione o seu problema.

Seja na automatização ou no atendimento realizado por pessoas, deve-se pensar sempre em como melhorar a experiência do cliente com a central de atendimento. Para isso, o treinamento e a velocidade são importantes. O cuidado é ser objetivo, porém ouvir o cliente, ter empatia e entender a sua dor.

Mas o que significa um atendimento humanizado, afinal de contas?

Um atendimento humanizado no call center significa conversar com o seu cliente como se estivesse conversando frente a frente. Não significa necessariamente ficar mais tempo com cada cliente ou fazer um questionário extenso de perguntas, mas sim fazê-lo sentir que o problema dele é seu problema, criando uma cultura de empatia entre o atendente e o cliente.

As relações em um call center, de fato, são recíprocas. Se um cliente percebe que o atendente está a seu favor, ele terá muito mais paciência e compreensão caso seja necessário. Um roteiro de perguntas frias e objetivas demais poderão fazer com que o cliente se sinta menosprezado, e o resultado será um usuário impaciente e pronto para explodir caso as coisas não saiam como esperado.

Através da entonação empregada na voz das pessoas podemos perceber o seu grau de engajamento na conversa, bem como a pressa para finalizar um atendimento. Isso é especialmente importante ao considerarmos os níveis de atendimento em um call center. Outras técnicas de neurolinguística podem ajudar muito, como a introdução de algumas palavras chave que mostrem o verdadeiro interesse do atendente com o cliente. Ou falar com um sorriso nos lábios, mostrando simpatia e bom humor. Tudo isso precisa estar em consonância com o assunto e o momento que o cliente ligou e a questão que ele está trazendo para a central de atendimento.

Um ponto importante é que a tecnologia pode ser um fator a ajudar ou prejudicar a humanização do atendimento. A demora em completar a chamada entre o atendente e o cliente do outro lado da linha; o sistema lento que demora no acesso as informações para o atendimento; a árvore da URA que não facilita o caminhar do cliente; e os sistemas não integrados que fazem o operador repetir as mesmas perguntas em diversas fases do atendimento: esses são fatores que somam para deixar um cliente mais incomodado, um operador repetitivo e por consequência um atendimento de menor qualidade.

A maioria das solicitações são finalizadas no primeiro nível de atendimento, o que exige profissionais altamente treinados para encantar o cliente neste “único” contato. Desta forma, faz-se necessário um maior investimento em técnicas de atendimento ao cliente nessa “porta de entrada” para que, caso seu atendimento finalize nesse nível, ele fique satisfeito com o seu serviço.

Por último, é necessário desmistificar a dualidade entre a redução de tempo médio de atendimento (TMA) e a humanização do atendimento. Como já mencionado, não interessa quanto tempo o atendente ficou ao telefone e sim de que forma ele realizou esse atendimento.  Para saber mais sobre quando reduzir ou quando aumentar o TMA, leia esse post.

Utilize essas e outras dicas do nosso blog para melhorar cada vez mais o seu negócio.

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