Como a segmentação de contatos no call center pode aumentar as vendas

Em um mercado tão competitivo como o das empresas de call center o setor busca diariamente meios de se reinventar e agregar valor ao serviço. Com grandes empresas dominando grande parte do segmento, aumentar a rentabilidade é a saída para manter a competitividade no mercado. E é a segmentação de contatos no call center uma das estratégias que tem funcionado para que os operadores falem com a pessoa certa no momento certo. O resultado é o aumento do número de vendas e utilização melhor dos recursos de tempo, dinheiro e humanos.

Estratégia de mailing: o que é segmentação de contatos no call center

A segmentação de contatos no call center é basicamente uma divisão e agrupamento da base para tornar o contato mais efetivo. Dedicação e inteligência na elaboração dos mailings é a resposta para operações mais rentáveis e bem sucedidas. A segmentação do mailing é essencial para manter uma base de qualidade e que possa ser trabalhada da melhor forma possível. Gestores de call center sabem que a qualidade da base de contatos é fator decisivo no sucesso das campanhas, porém, manter um mailing higienizado não basta: é preciso segmentá-lo.

Quanto mais informações sobre o contato sua empresa possuir, mais segmentada será a campanha e, consequentemente, haverá uma abordagem melhor direcionada, aumentando os níveis de sucesso da operação. Outra vantagem de segmentar os contatos por perfil é facilitar a seleção dos agentes, que podem ser alocados às campanhas de acordo com sua experiência.

Tipos de segmentação

Há dois tipos principais de segmentação de mailing no contact center que podem ser utilizados para aumentar as vendas:

Por qualificação (skills) de cada grupo de agentes

Saber exatamente qual é o perfil dos clientes que compram ou que pagam pode ser uma forma de agrupá-los por agente. Assim, se um grupo de operadores tem qualificação maior para abordar clientes do mercado de luxo, por exemplo, vai ser mais fácil solucionar dúvidas específicas e vender uma ideia. A ideia aqui é criar um atendimento cada vez mais especializado e que alie a expertise dos agentes com as necessidades do cliente.

Por propensão

A segmentação por propensão maximiza a performance da operação, já que deixa acessível o cliente mais propenso para o operador com melhor conversão do call center. Quando bem planejada, a ação não prejudica o desenvolvimento dos operadores com índices de conversão menores. É simples: basta manter uma rotatividade periódica dos operadores entre as bases e permitir que todos os operadores trabalhem com todos os perfis de mailing. Dessa forma, todos os agentes podem ser remanejados entre os núcleos, com base na produtividade individual, evitando a desmotivação e queda de produtividade.

Como medir o sucesso de uma estratégia de mailing

Para saber se essa estratégia está trazendo bons resultados, é fundamental entender como medir o sucesso com indicadores. Isso inclui medir o desempenho das ligações por meio de indicadores ligados ao mailing. Analisados individualmente e cruzados com outros indicadores, é possível enxergar as variáveis de causa e efeito que impactam diretamente nas operações e nos seus resultados.

Abaixo, separamos os indicadores essenciais para uma estratégia de mailing bem planejada:

Contatos

É o percentual de ligações atendidas do total do mailing. Lembrando que, contatar o maior número possível de clientes não significa ser produtivo ou rentável.

Contato com a Pessoa Certa (CPC)

É o percentual de chamadas atendidas em uma campanha ativa no qual se conseguiu falar com a pessoa certa. Isso significa que se o filho do contato atendeu e não repassou a ligação, o objetivo não foi atendido. Por isso, quanto maior o CPC, maior é a eficácia da campanha.

Conversão

Este indicador não depende apenas do mailing, porém, ligar para as pessoas certas ajuda bastante. A taxa de conversão é o número de contatos que resultaram em negócio efetivamente fechado. Calcula-se dividindo o número de vendas fechadas (ou soluções) e o total de ligações efetuadas (recebidas).

Consumo do mailing

O consumo de mailing é a quantidade de pessoas da base contatados em uma campanha ativa. Impactam este indicador a qualidade do mailing, os horários de discagem e a qualidade da tecnologia.

Com tantos players no mercado, é preciso garantir a sustentabilidade do negócio, equilibrando investimento e lucratividade. E só se garante uma operação otimizada se ela é medida.

Assim, antes de aplicar mudanças às estratégias, recomendamos que o gestor primeiro faça projeções com a segmentação da base. Para isso, é preciso escolher os indicadores de performance mais relevantes de acordo com os objetivos estratégicos, gerenciais e operacionais. Assim, as operações ganham um viés mais estratégico e assertivo e o aumento de vendas acontece naturalmente.

Você já utiliza a segmentação de contatos no seu Call Center? Se não, converse com a Ayty e veja as nossas alternativas para melhorar ainda mais o desempenho das suas operações. 

Tecnologia conectando relações de sucesso