Como escolher o CRM certo para o produto da sua empresa?

blog post 1Um bom sistema de CRM (Customer Relationship Management) serve para ajudar sua empresa a melhor gerir o relacionamento com os clientes no call center, automatizando e tornando mais enxutos processos como televendas, cobrança e SAC.

Com o CRM é possível obter, registrar e armazenar informações sobre os passos tomados no relacionamento com os clientes, alimentando cadastros com seus padrões de consumo, ticket médio, seus gostos, seus dados de localização, gênero etc. A solução, além de agilizar o tempo de atendimento, unificar processos e diminuir custos, também pode impactar na percepção que o mercado tem da empresa.

Há inúmeras opções no mercado de empresas que oferecem soluções CRM. E é justamente esta abundância de fornecedores que acaba por confundir as empresas que estão interessadas em adquirir uma solução desta natureza. Como escolher o CRM certo para o seu mercado de atuação? Quais as qualidades que o sistema deve ter para atender as suas necessidades? Que fatores considerar na escolha da solução?

A seguir, veja alguns aspectos que você deve considerar na hora de escolher um bom CRM:

1 – Mapeie suas Necessidades

A busca de qualquer solução tecnológica requer das empresas um autoconhecimento de sua gestão. É preciso levantar quais são os pontos fortes e fracos da forma com que o relacionamento com o mercado está sendo conduzido neste momento, considerando os produtos e serviços que sua empresa oferece e o público-alvo.

Também é importante saber o objetivo central da aquisição da solução. Você pode, por exemplo precisar de uma solução apenas para relacionamento, ou para apoio às vendas, cobrança, SAC etc. Com isso, saberá, por exemplo, se a ferramenta precisará de integração com centrais telefônicas, ou se necessitará de funcionalidades como discador automático, URA, ou outros.

A partir daí, em conjunto com os líderes e alguns usuários-chave, você deve apontar as expectativas em torno do CRM.

2 – Envolva os Profissionais de TI

Desde o início do projeto, é interessante envolver o gestor de Tecnologia da Informação da sua empresa, pois ele poderá ajudá-lo a elaborar os requisitos necessários na ferramenta. O acompanhamento de um profissional especializado é necessário, inclusive, para delimitar o que o sistema pode ou não atender dentro das expectativas – há casos em que analistas de TI conhecem outras funcionalidades que um sistema pode ter e enriquecem o conteúdo geral do projeto, fazendo uma ponte entre a gestão e a tecnologia.

3 – Busque um Fornecedor Especializado

Softwares de CRM têm suas características próprias, por isso são desenvolvidos por empresas especializadas. Não caia na tentação de comprar de uma empresa que nunca desenvolveu uma aplicação para esta finalidade, pois o processo de ajustes e implantação podem demorar muito mais tempo do que você imaginou, ou pode esperar.

Certifique-se de que a empresa desenvolvedora de software que está te oferecendo o CRM seja especialista nisso. Alguns dados são importantes: tempo de mercado, quantidade de clientes que atende, reputação etc.

4 – Faça Benchmarking

Visite outras empresas que utilizem um sistema de CRM desenvolvido pelo fornecedor que você está negociando, antes de fechar contrato. Pergunte a elas sobre suas dúvidas de operacionalização do sistema, resultados que elas obtivera, dificuldades etc.

Além de se certificar que está comprando um sistema de qualidade, você também aprenderá com as lições que estas empresas adquiriram durante o processo de implantação, por exemplo.

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