Como tirar proveito da nova onda de atendimento ao cliente por dispositivo mobile

A facilidade do acesso à informação está transformando os consumidores. Cada vez mais exigentes, pessoas de todas as gerações demandam um atendimento multicanal e ágil. É só olhar para as relações entre marcas e consumidores que logo notamos como o poder trocou de mãos — das empresas para os consumidores.

Neste novo cenário, os clientes querem se sentir imediatamente compreendidos, valorizados individualmente e reconhecidos, não importando o canal de engajamento. Isso significa que sua empresa precisa estar onde o cliente estiver e atendê-lo o mais rápido possível. Os consumidores querem ser bem atendidos, há pesquisas que indicam que muitos deles consideram mais importante um bom atendimento do que o preço ou a qualidade dos produtos.  Essa é uma grande oportunidade de diferenciar sua empresa das outras e ganhar competitividade, já que poucas empresas conseguem oferecer uma experiência integrada e consistente.

Esteja presente em todos os lugares

Não importa o ponto de engajamento, os consumidores querem receber o mesmo (e alto) nível de serviço e atendimento das companhias.  Por isso, o atendimento multicanal (omnichannel) deixa de ser um diferencial e se torna uma obrigação das empresas que queiram reter seus clientes. Isso significa não apenas cobrir uma lista gigantesca de canais, mas alinhar todos para que a jornada do cliente seja coesa, tratando-o como uma pessoa e não mais um número.

Os consumidores exigem respostas rápidas e de qualidade, independentemente dos canais ou processos. É simples: eles esperam que suas perguntas sejam respondidas e seus problemas resolvidos rapidamente. Aliás, para grande parte deles o mais importante no atendimento é a velocidade de resolução do problema. E se isso não acontecer, esses usuários estão propensos a procurar outra empresa que se esforce para que o atendimento ao cliente seja consistente e personalizado.

Como e por que entrar no atendimento mobile

O brasileiro é um dos maiores consumidores de aplicativos no  mundo. O mercado de aplicativos mobile movimenta anualmente  cerca de US$ 25 bilhões, com uma previsão para chegar a US$ 70  bilhões em 2017, segundo o Ministério da Ciência e Tecnologia  (MCT).

Esses números refletem diretamente no modo com que as pessoas se  relacionam com as empresas, com a utilização cada dia mais dos  smartphones. Por isso, há um crescimento do número de empresas  que disponibilizam aplicativos móveis de atendimento ao cliente,  tudo para se adaptar ao comportamento do consumidor.

Atendimento vídeo e vozAo incorporar novas formas de contato, há também uma preocupação com a qualidade do atendimento. Embora ter um canal de atendimento ao cliente por dispositivo mobile que não se limite às chamadas telefônicas desafogue o call center, a premissa de ouvir o cliente e atendê-lo bem continua válida. E nesse contexto, se a empresa disponibilizar um canal de vídeo e voz aumenta ainda mais o relacionamento com o cliente.

A empatia com o cliente, por exemplo, já era importante pelo telefone, mas em uma chamada por vídeo, é ainda mais necessária. Essa sensação de proximidade tão importante para o consumidor nos faz crer que o canal de voz dificilmente irá perder a sua importância, porém, não se pode fechar os olhos para outras possibilidades como a possibilidade do atendimento por vídeo.

A tecnologia veio para agregar e aumentar as possibilidades de atendimento. Por isso, a melhor maneira de atender ao cliente ainda é permitir que ele acesse a empresa de diferentes formas e de acordo com a sua necessidade. Assim, o ideal é encontrar um sistema que permita tanto o atendimento por voz (mais tradicional) como o atendimento por vídeo (transmite mais transparência e confiabilidade ao consumidor) e, se ele preferir, por dados.

E lembre-se: não invista tudo em apenas uma solução, já que os outros canais de atendimento continuam sendo igualmente importantes.

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Atendimento humanizado no call center