Devo mudar o meu Call Center para a solução cloud?

Muitas organizações têm aderido ao sistema conhecido como computação em nuvem (ou cloud computing). A tendência é um crescimento ainda maior: 80% dos CIOs brasileiros pretende investir mais em cloud em 2017. O motivo? A possibilidade de utilizar um serviço sem necessariamente comprar, instalar e gerenciar equipamentos e sistemas. A lógica é essa: um provedor fornece infraestrutura e sistemas e a empresa paga pela capacidade disponibilizada ou pelo consumo.

O que é uma solução cloud para call center

Não demoraria para uma solução como essa chegar ao ambiente do call center: o serviço ficou conhecido como CaaS (sigla em inglês para Comunicação como um Serviço). Uma solução cloud para call center gera um baixo custo de implantação e não exige uma grande equipe de TI, já que o armazenamento e disponibilização dos dados das operações ficam sob responsabilidade do fornecedor.

Uma das grandes vantagens do modelo de contact center virtualizado é a possibilidade de manter operadores em qualquer parte do mundo, desde que tenham acesso a um computador e à internet.

A solução oferece sistemas de discagem, gravação, telefonia IP e recursos para a gestão de operações ativas e receptivas. Como já dito, assim como em outros serviços na nuvem, o fornecedor é responsável pela infraestrutura da operação, isto é, não é preciso gastar com servidores ou máquinas para gerir uma central de atendimento. E o melhor: a estrutura interna de TI não será a responsável pela manutenção e gestão dos equipamentos.

Vale a pena mudar?

O modelo cloud permite expandir, reduzir e utilizar o serviço apenas de acordo com a demanda. Essa flexibilidade oferecida aos usuários e a possibilidade de redução de custos parece ainda não pesar como deveria na decisão de alguns gestores.

Mesmo com tantos pontos positivos, por que ainda há empresas com medo de migrar para a nuvem? Se pararmos para pensar, o contact center virtual ainda é relativamente novo quando comparamos com o tempo pelo qual o call center tradicional tem sido utilizado. Por isso o receio de mudar.

Abaixo, separamos três pontos que devem ser analisados antes de decidir se sua empresa está preparada para a solução cloud.

Avaliação financeira

Sua empresa busca flexibilidade de tal modo que possa ampliar ou reduzir recursos conforme a sazonalidade e momento do call center? Se sim, saiba que uma solução de contact center em nuvem em geral exige menos investimento na compra da infraestrutura e na contratação de pessoas para a operação e manutenção dos sistemas.

Além disso, o modelo permite que o agente de um call center comece a trabalhar com apenas um telefone e um computador conectado à internet. O software disponibiliza o acesso às bases de dados e informações de clientes com apenas alguns cliques e sem complicações.

Essa característica do call center virtual possibilita não somente a criação de centros de atendimento próprios mas também a contratação de centros hospedados e operados por empresas de terceiros. Além disso, a hospedagem na nuvem permite o regime de home office e também a expansão da operação para lojas e filiais.

Avaliação operacional

É preciso avaliar quais são as barreiras relacionadas à infraestrutura de um contact center dentro da empresa. Se houver um bug, vai ser mais rápido ou demorado para consertá-lo? Qual a curva de aprendizado para que os operadores dominem o novo sistema? Existem profissionais suficientes para cuidar da TI? Além disso, será preciso investir em alguma coisa além da contratação do serviço?

A largura da banda, por exemplo, precisa ser avaliada, já que vai variar de acordo com o número de PAs virtuais e de pessoas trabalhando. É possível organizar um grupo de operadores que trabalham em regime home office para desonerar a rede interna?

Avaliação comercial

Uma solução cloud para call center pode oferecer interfaces de discagem, gravação, telefonia IP e recursos para a gestão de operações ativas e receptivas. Quais delas serão adequadas para o momento e orçamento do seu contact center? Quem no mercado terá a solução cloud ideal para o negócio?

No momento de escolher um fornecedor, pesquise antes sobre a procedência da tecnologia, experiência e reputação da empresa no mercado. Dê preferência aquelas que trabalhem com um portfólio diversificado de soluções e serviços e que montem um pacote personalizado de acordo com a sua necessidade. Isso porque quando um fornecedor tem apenas uma oferta, é quase impossível adaptar perfeitamente a solução à sua realidade e necessidade.

O call center na nuvem é uma opção que surgiu para empresas de todos os portes que não pretendem investir muito em tecnologia, mas que não abrem mão de uma solução sofisticada e atualizada.

Pronto para mudar seu call center para solução cloud? Converse com nossa equipe.