Em busca da eficiência: reduzir ou aumentar o TMA?

Houve um tempo em que se acreditou cegamente que reduzir o tempo do atendimento era uma maneira de melhorar a satisfação do cliente e também diminuir os custos. Isto não pode mais ser considerado uma verdade absoluta. Cada negócio é um negócio, então, cada caso é um caso.

O TMA, acrônimo para Tempo Médio de Atendimento, contempla desde o período em que o cliente espera para ser atendido pelo operador de telemarketing até o momento em que a ligação é finalizada. Ele é, portanto, a média da duração deste atendimento no call center.

Vale pensarmos o que é melhor: um atendimento rápido ou a informação correta? Por exemplo, você ligou para o gerente do seu banco e na ânsia de ser rápido, ele disse que você tem “aproximadamente” x reais em conta. Essa informação é útil? Claro que o correto é ele fazer você esperar o tempo necessário para acessar o sistema e dar a informação correta e precisa.

Agora, vamos pensar que você ligou para um serviço de emergência de saúde. Precisa de uma ambulância que se dirija rapidamente para a ocorrência. E o atendente fica perguntando informações que não são necessárias, coletando, por exemplo o seu e-mail. Com certeza o que você precisa é agilidade nessa hora.

Quando ter o TMA baixo é muito bom para o call center

De uma maneira muito prática, podemos exemplificar algumas operações nas quais ter um TMA baixo é muito importante para o call center:

SAC

Se o TMA é baixo no SAC e se não há rechamada pelo mesmo motivo, significa que os clientes resolveram seus problemas, tiveram suas dúvidas sanadas com rapidez. A tendência é que quanto menor o tempo médio de atendimento, nestes casos, mais satisfeitos os clientes ficam.

Vendas varejo

Se o TMA é baixo num call center que faz vendas diretamente ao consumidor final e as vendas são boas, significa que os atendentes estão fazendo mais atendimentos ou ligações ativas e vendendo mais.

Quando ter o TMA alto é muito bom para o call center

No caso a seguir, ter um TMA mais alto pode ser sintoma de sucesso no call center:

Vendas consultivas

Geralmente, vendas B2B tem um tempo maior para acontecerem. Por exemplo, a venda de sistemas de informática. Se o cliente passa um tempo maior no telefone, ele consegue sanar melhor suas dúvidas, ouvir as características e benefícios do sistema, enfim, explorar mais a venda consultiva.

Neste casos, se há muitas ligações e elas são muito rápidas, pode significar que a operação está sendo destinada aos prospects errados.

Perceba e lute pelo TMA ideal para o seu call center

Nesta linha de pensamento, é muito importante que a sua empresa chegue à conclusão de qual é o TMA ideal para o call center. Para isso, analise o histórico de períodos anteriores com os atuais e cruze-os com os resultados (vendas, avaliações de satisfação do cliente etc.).

Para isso, claro, você precisa ter uma excelente ferramenta de CRM que lhe ajude a confrontar os períodos em que o TMA esteve alto e baixo e perceber em qual destes períodos os resultados esperados se mostraram melhor.

Também vale consultar os atendentes e até os clientes para ver qual a opinião deles em relação ao tempo médio de uma ligação do call center. Não basta apenas exigir a redução do TMA, é preciso fornecer ferramentas e condições para que isso aconteça; também não é produtivo aceitar um TMA alto sem investigá-lo, sem ter a clareza de que ele é importante.

O que não dá é para perseguir cegamente a redução do TMA sem conhecer e assumir as características da empresa, do negócio e do mercado de atuação, sob o risco de prejudicar o desempenho dos profissionais e os resultados da empresa.

Como você trata o tema TMA no seu call center? Você gostou deste texto? Tem mais alguma dúvida? Deixe um comentário!

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