Indicadores de call center: Conheça quais são os principais indicadores para medir a sua produtividade

Uma das tarefas mais importantes para um supervisor é gerenciar os indicadores de call center, por meio dos quais é possível otimizar o desempenho das equipes, solucionar possíveis dilemas e melhorar os resultados da empresa. Esses indicadores são gerados automaticamente por funcionalidades do sistema de atendimento, e entender corretamente esses parâmetros irá permitir que o supervisor busque melhorias contínuas e redução dos custos.

Atualmente apresentar as informações de forma transparente sobre os resultados tem sido um diferencial entre as empresas, visto que seus clientes buscam cada vez mais ter controle sobre os retornos dos seus investimentos. Com os indicadores de call center, esclarecer para os clientes os dados relevantes sobre os resultados torna-se mais prático e ágil.

Listamos alguns dos principais indicadores de call center. Fique atento para entender quais são os dados fundamentais desses indicadores e quais conclusões é possível fazer a partir de seus resultados.

Taxa de conversão

A taxa de conversão é um dos indicadores mais simples e mais importantes em operações de vendas no call center. Essa métrica é feita a partir do número de vendas efetivadas pelo número total de ligações efetuadas. Com esse parâmetro o supervisor pode mensurar a eficiência do atendimento e a produtividade dos atendentes.

Esse indicador, apesar de ser influenciado pela estratégia configurada no discador, está diretamente ligado a qualidade do atendimento do operador.

Pensando nisso, caso o resultado da taxa de conversão não seja o esperado, há duas possíveis soluções: buscar novas soluções de discagem que possibilitem configuração de estratégias mais robustas e personalizáveis ou investir em treinamento e capacitação para reverter o quadro. Para definir qual o melhor caminho, é necessário analisar outros indicadores que podem ajudar você a identificar qual o fator que necessita de melhoria.

CPC (Contato com a pessoa certa)

O CPC (Contato com a pessoa certa) é outra métrica fundamental em operações de vendas e cobrança, a qual relaciona o número de chamadas que foram realizadas e o número de chamas que foram atendidas pela pessoa de interesse. Por exemplo, não é viável para o call center que um atendente entre em contato para oferecer um produto ou serviço e ser atendido por um parente do responsável, sem nenhuma autonomia de decisão.

Diferente do indicador anterior, o CPC não está diretamente relacionado com a qualidade do atendimento, e sim com a qualidade da base de contatos (mailing) em questão, com a capacidade do CRM de compilar informações sobre o histórico e dados do cliente e com a inteligência de análise do discador, que deverá efetuar ligações no horário e número corretos.

Hit rate

Hit Rate é uma variável que relaciona a quantidade de chamadas atendidas com a quantidade de discagens (ou tentativas) que o discador realizou. Ou seja, determina a média de quantas vezes o discador teve que repetir a mesma operação até que alguém atendesse.

Todas as operações ativas medirão esse indicador, porém diferentes operações podem trazer leituras diferenciadas. Por exemplo, em uma operação de cobrança, o hit rate costuma ser baixo, pois é necessário garantir a agressividade do discador em relação a renitência, realizando um número muito alto de ligações.

Esse indicador pode ajudar a avaliar a qualidade do mailing que está sendo utilizado na operação (ou seja, a validade das informações contidas na base de dados) e também a inteligência analítica do discador pois, conforme vimos anteriormente, ele deve analisar de forma automática alguns fatores relacionados a informação de contato e comportamento do cliente antes de realizar a discagem.

Controle do tempo de atendimento (TMA + TMO + TME)

O TMA ou tempo médio de atendimento, é o indicador que mapeia o tempo médio que o operador utiliza para seus atendimentos diretamente com o cliente, em segundos ou minutos sem considerar intervalos ou tempos pós-atendimento.

O TMO ou tempo médio operacional, é gerado pela soma do tempo total falado e o tempo de pós-atendimento, sempre em segundos ou minutos. Esse indicador geralmente é utilizado em todo tipo de operação de vendas, SAC ou Cobrança para medir o tempo médio total gasto em um atendimento, compreendendo todo o período a partir do momento que o operador recebeu uma ligação ou iniciou uma chamada até o momento em que ele fica disponível novamente para outra ligação.

O TME ou tempo médio de espera, mede o tempo médio que os clientes estão aguardando para serem atendidos num determinado período. Esse indicador é específico para as operações de receptivo, nas quais o cliente cai na URA e posteriormente é redirecionado para um operador disponível.

Tendo em vista que o tempo é uma das variáveis mais importantes em um call center, o controle dos tempos de atendimento são fundamentais. Veja que os três indicadores relacionam a efetividade do sistema utilizado, a qualidade do atendimento do operador e a estratégia (configurações do discador, script de atendimento, workflow de atendimento etc) das operações. Porém, quando analisamos eles em conjunto podemos chegar a algumas conclusões.

Um exemplo é: subtraindo o TMA do TMO, temos o tempo exato que o operador gasta após o atendimento para finalizar suas atividades e ficar disponível novamente. Uma forma de otimizar esse tempo é utilizando um sistema de atendimento com uma interface de fácil utilização e que possua somente os campos e funcionalidades necessários para aquela operação.

Como vimos acima, os indicadores de uma operação podem conter respostas preciosas e é fundamental ter uma visão rápida e em tempo real desses números.

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