Melhore a qualidade e a produtividade do Call Center gravando ligações

Existem muitas maneiras de melhorar a produtividade e a qualidade de atendimento no Call Center. Hoje vamos nos ater na gravação de ligações. Gravando ligações é possível tornar o trabalho dos operadores de telemarketing mais assertivo e correto e isso faz toda a diferença na produtividade, nos resultados.

Contudo, não basta fazer a gravação e utilizá-la apenas para mostrar as falhas e exigir melhorias. É possível usar esta ferramenta para motivar as pessoas a fazerem mais e melhor.

Esqueça a conotação coercitiva da gravação de ligações

Monitorar de forma coercitiva pode fazer os profissionais “entrarem na linha”, é verdade. Mas isso não garante que eles serão mais produtivos, que trarão resultados mais surpreendentes. E não garante que sejam criativos e que consigam a aproximação com o cliente que necessitam.

E é tudo uma questão de abordagem. Você pode tornar a gravação de ligações algo interessante para o negócio e também para os profissionais do Call Center, apresentando a todos as ligações que considerar “redondas”. Pode, também, criar uma competição saudável ao estilo “atendimento do mês”. Para isso, crie uma comissão formada por supervisores e colaboradores que avaliam as melhores ligações; também é interessante selecionar as melhores e abrir para votação de toda a operação.

Foque na melhoria contínua

Utilizar a gravação de ligações apenas para pinçar defeitos e erros que os atendentes comentem pode desanimar as pessoas e não torná-las mais produtivas. Alie a monitoria a uma boa estratégia de gestão de desempenho, fazendo com que a qualidade e a produtividade das ligações seja apenas mais um item a ser avaliado.

Faça com que os líderes elaborem juntamente com cada atendente uma lista de pontos fortes e pontos a serem revisitados para estimular a melhoria contínua.

Utilize a gravação de ligações como lição de casa

Nem tudo é culpa apenas dos profissionais que estão na linha de frente. Às vezes, já está na hora de repensar a roda, atualizar ou modificar as ferramentas de trabalho, redirecionar o discurso de vendas/atendimento… Enfim, existe uma infinidade de melhorias que podem estar pendentes e isso se reflete na qualidade das ligações.

Ao analisar um determinado “lote” de gravações com um olhar mais generoso, você poderá detectar, por exemplo, quando é a hora de dar um treinamento para a equipe do Call Center. Veja, portanto, as ligações gravadas como um meio de extrair insights e pontos a serem melhorados.

Promova feedbacks generosos e construtivos

Mesmo nos casos em que é preciso pesar um pouco no pincel na hora de dar um feedback, prefira construir um diálogo produtivo. Mostre aos profissionais do Call Center que a empresa está disposta a ajudá-lo a melhorar seus atendimentos e obter mais produtividade e resultados no seu trabalho.

Cabe, neste caso, treinar o time de líderes imediatos para que ele siga uma linha de abordagem focada na melhoria contínua e não apenas no apontamento de defeitos. Não se trata de paternalismo, mas sim de reconhecimento de que as pessoas podem melhorar sempre.

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