O que a violação do Blacklist por bancos no estado de SP pode nos ensinar

No mês passado, o Procon do estado de São Paulo notificou 35 empresas por desrespeito à lei de bloqueio do recebimento de ligações de telemarketing. Desde 2009, por um decreto estadual, é possível bloquear ligações telefônicas que ofereçam produtos e serviços. Essas empresas, no entanto, não respeitaram a lei e terão de prestar esclarecimentos sobre sua conduta, respondendo a um processo administrativo. As 35 empresas poderão ser multadas em até R$ 9.123.604,00 por violação de Blacklist.

No estado de São Paulo, desde que a lei entrou em vigor, 1.448.727 números de telefones foram cadastrados. Porém, em 2017, o órgão recebeu mais de 7 mil reclamações de consumidores que, mesmo cadastrados, receberam ligações dos serviços de telemarketing bloqueados.

Blacklist no call center

O mailing está entre os fatores mais importantes que devem ser levados em conta antes de uma campanha telefônica ativa. Além de estar adequado aos cliente, a lista precisa ser higienizada constantemente para evitar o desperdício de tempo e de custos com contatos inválidos. No entanto, há alguns anos, o Blacklist se tornou mais um aspecto a ser considerado no momento de planejar uma operação.

A lei que permite o bloqueio de ligações de telemarketing varia de estado para estado (há decretos municipais também), mas tem um ponto em comum: o cadastro impede que pessoas físicas e jurídicas que não estejam autorizadas façam ligações telefônicas ou enviem mensagem aos consumidores (via e-mail ou SMS, por exemplo) que solicitaram o bloqueio.

Os consumidores que fizerem o cadastro não poderão ser adicionados aos bancos de dados das empresas e, se já estiverem, deverão ser excluídos. Essa restrição começa a valer 30 dias após o cadastramento do usuário. Se o call center descumprir a lei, estará sujeito à pena de multa, que será dobrada a cada reincidência.

3 lições da violação de Blacklist

Em vez de enxergar a lei como um problema, o gestor do call center pode aprender algumas lições importantes sobre a violação de Blacklist, tais como:

  1. Por que o consumidor optou por não receber mais ligações?

Essas listas são alimentadas pelos próprios consumidores, isto é, são eles que optam por não receber informações e ofertas. Por isso, a legislação e a multa não deveriam ser o principal impedimento e sim o fato de que a abordagem telefônica com estes usuários não é o caminho.

A partir daí, o gestor deve fazer uma análise profunda para que isso seja evitado no futuro.

É necessário pensar em outras estratégias diferentes para mostrar ao consumidor que telemarketing não é somente sobre perturbação e gente tentando empurrar coisas que ele não precisa ou não quer. Pensar nisso vai ajudar a inovar, mudar e revolucionar o atendimento no call center.

  1.  Respeite a vontade do consumidor

Se o consumidor optou por não receber esse tipo de ligação, de que vai adiantar gastar recursos com essa pessoa se isso não vai gerar absolutamente nenhum retorno? E o pior: pode gerar multa, um consumidor bastante irritado e uma mancha na imagem da sua empresa.

Que tal, em vez disso, traçar estratégias diferentes para mailings distintos? Estratégias generalistas não funcionam justamente porque a empresa não atinge o público com assertividade. Disparar ligações a esmo é uma prática não recomendada e que costuma ter uma taxa de conversão muito mais baixa do que uma campanha segmentada.

Outro ponto que diz respeito à vontade do consumidor é o horário em que é realizada a ligação. Para saber o melhor horário (Best Time to Call), é preciso considerar o local do telefone (residencial, celular ou comercial) e o histórico de contato.

  1. Avalie se a falha foi do sistema (não intencional) ou proposital

Para que o call center não seja notificado por uma falha operacional, o gestor deve se certificar que o sistema de discagem não utilize contatos cadastrados no Blacklist. Para isso, é preciso confiar no sistema contratado, pois a falha do mesmo pode custar muito caro para a empresa.

Há ferramentas no mercado que oferecem com facilidade a consulta a estes cadastros e a garantia de exclusão de contatos que assinaram esse pedido no Procon. O discador da Ayty Tech, por exemplo, possui uma função específica de Blacklist. Desta forma, o call center evita a violação da vontade dos clientes, insatisfação e contatos com pouca ou nenhuma geração de valor.

O Blacklist, também conhecido como “do not call list”, não deve ser visto como um empecilho. Ao contrário, essa lista guarda informações importantes que podem ser utilizadas nas campanhas ativas, pode evitar desgastes e também eliminar custos com ligações improdutivas.

Quer saber mais sobre o discador da Ayty Tech? Fale conosco.

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