O que é o Marketing 3.0 e por que você deve ficar ligado nessa tendência

O Marketing 3.0 é centrado no ser humano. Diferente de seus antecessores, o que realmente se leva em conta é o valor transmitido pela empresa. Para isso, é necessário identificar as necessidades e desejos reais dos consumidores para que seja possível “orientar as suas mentes, corações e espíritos”. Esse conceito pode ser facilmente aplicado no atendimento ao consumidor. Neste artigo, você vai entender por que o Marketing 3.0 virou tendência também dentro do call center.

A evolução do marketing: 1.0, 2.0 e 3.0

Segundo o livro “Marketing 3.0” de Philip Kotler, o Marketing evoluiu à medida que as empresas evoluíram suas visões e foco de atuação. No início, era voltado completamente para o produto, voltando-se para o consumidor e, só então, foi direcionado para todo o mercado (concorrentes, fornecedores, parceiros, consumidores). Alguns autores preferem dividir essa evolução em três etapas principais:

Marketing 1.0 – centrado no produto;

Marketing 2.0 – focado no consumidor;

Marketing 3.0 – orientado a valores transmitidos pelas organizações e com foco na experiência.

O que o Marketing 3.0 pode fazer pelo atendimento

Por trás da tecnologia, um call center precisa ter uma equipe com estratégias eficazes de atendimento e que seja capaz de atender e responder às demandas do consumidor. Assim, é possível criar um relacionamento de respeito e confiança com seus clientes. Mas como o Marketing 3.0, focado na experiência do consumidor, pode ajudar no atendimento? Veja abaixo algumas maneiras:

Criar embaixadores da marca

O marketing contemporâneo preza bastante o valor transmitido pelas marcas, valores que devem ser expostos e praticados por toda a equipe. Além de tornar os colaboradores embaixadores dos valores da empresa, de quebra, eles irão mostrar aos consumidores que o objetivo da empresa vai além do ganho de capital. Quando o consumidor perceber que a marca está transformando a vida das pessoas e da sociedade, certamente se tornará um embaixador da marca também.

Incentivar o avanço tecnológico

Da mesma forma que a tecnologia aumentou as bases de referência do consumidor e gerou novas expectativas de demanda, também trouxe evolução para o atendimento. O Marketing 3.0 é impulsionado pelo avanço tecnológico, que exige um atendimento em várias frentes e uma proposta de valor bem definida. É mais que vender um simples produto, já que um consumidor bem informado não é facilmente conquistado somente com a qualidade ou preço baixo: é preciso superar suas expectativas.

Melhorar a experiência do usuário

O marketing 3.0 pressupõe um conhecimento aprofundado do consumidor. Para isso, é necessário mapear a sua jornada e aspectos significativos na interação entre pessoa/marca. Esse mapeamento ajuda o operador a entender que um cliente é diferente do outro e por isso terá necessidades e anseios distintos. Ao saber dados críticos sobre o consumidor, fica mais fácil melhorar a experiência de atendimento e ser mais assertivo.

Gerar inovação

Acompanhar as mudanças e estar pronto para se transformar também são lições do Marketing 3.0. Para evitar a obsolescência e perda de interesse, as empresas precisam ir além do foco na manutenção da marca: é necessário mudar o atendimento quando o mercado, o comportamento do consumidor e as questões também mudarem. E mais que isso: é preciso prever mudanças se quiser sair na frente dos concorrentes.

Cativar clientes

Como os esforços de Marketing 3.0 são completamente centrados no ser humano, conquistar clientes por meio do atendimento é uma premissa. A dedicação e constância nos esforços e investimentos para conquistar e manter relacionamentos de valor não podem cessar. Para isso, os operadores precisam ter acesso a uma série de informações, como as necessidades, desejos, preferências e o comportamento da base de contatos.

Humanizar o atendimento

O foco de qualquer call center orientado pelo Marketing 3.0 deve ser a humanização do atendimento. É nessa hora que a empresa mostra que se preocupa de verdade com o consumidor. E demonstra-se isso sabendo de suas preferências, histórico de atendimento, e, claro, solucionando o problema. Porém, para ter acesso a essas informações que ajudam na humanização do atendimento, é preciso apostar em tecnologias cada vez mais sofisticadas, que oferecem um panorama profundo e real dos consumidores.

Com o Marketing 3.0 houve um aumento no nível de competitividade e focar no valor produzido e despertado pelas empresas. Se o consumidor perceber esse valor, no momento de decisão de compra, sua marca será a favorita.

Para que os consumidores sejam reconhecidos como indivíduos e não como uma grande massa, a tecnologia está sendo fundamental. Ao automatizar algumas tarefas, soluções tecnológicas fomentam e permitem um atendimento cada vez mais humanizado e pessoal. Isso significa que a tecnologia pode sim ser humanizadora no atendimento, depende apenas de como será utilizada.

Quer saber mais sobre atendimento no contact center? Acesse o artigo “A importância da qualidade do atendimento ao cliente para o sucesso do call center”.